Wussten Sie, dass Sie die meisten Konflikte mit Patienten dank psychologischer Methoden in positive Stimmung umwandeln können? In diesem Beitrag erkläre ich Ihnen anhand zweier praktischer Beispiele, wie Sie typische Patientenkonflikte durch richtige Kommunikation einfach lösen und so eine angenehme Atmosphäre in Ihrer Praxis schaffen.

Wieso ist die richtige Kommunikation in Ihrer Zahnarzt-Praxis wichtig?

Kennen Sie das? Ein einziger unzufriedener Patient kann die Stimmung im ganzen Wartezimmer kippen lassen. Seine negative Haltung scheint wie ein Funke auf die anderen Personen überzuspringen…

Das muss nicht sein! Mit dem richtigen „Werkzeug“ aus dem Fach der Kommunikationspsychologie können Sie Situationen entschärfen und diese im Nachhinein sogar oft noch in positive Erfahrungen für Ihre PatientInnen umwandeln.

Wie das geht erfahren Sie anhand von 2 klassischen Praxissituationen in diesem Beitrag. Diese Praxissituationen sind auch Teil meines Kommunikationsseminars, wo ich noch weitere Kommunikationstechniken vorstelle und erkläre.

Die Vorteile des Kommunikationsseminars für Zahnärzte und -Assistentinnen:

  • Professionellere Außenwirkung: Durch die bessere Kommunikation Ihrer Mitarbeiterinnen bekommt die Praxis positive Rückmeldung von Patienten.
  • Mehr Patientenzufriedenheit: Durch das positive Auftreten und die gute Kommunikation Ihrer Mitarbeiterinnen wird auch das Verhalten des Patienten positiv beeinflusst.
  • Mehr Kontrolle: Ihre Mitarbeiterinnen lernen den psychologischen Vorteil für sich zu nutzen und erlangen damit die Kontrolle über das Gespräch mit dem Patienten.
  • Mehr Motivation: Da Sie Ihren Assistentinnen mit diesem Seminar Entwicklungsmöglichkeiten im Job bieten, sind Ihre Assistentinnen langfristig motivierter und loyaler.

2 typische Praxiskonflikte erfolgreich entschärfen

Zwei meiner Techniken aus dem Seminar möchte ich Ihnen gleich in diesem Beitrag verraten. Diese können Sie ab sofort im Umgang mit Patienten anwenden. Sie fußen auf psychologischen Grundprinzipien und sind von uns und unseren Kursteilnehmerinnen vielfach erprobt.

Situation Nummer 1: Patient wird wegen Wartezeit unruhig und laut

Ein verärgerter Patient macht aufgrund der Wartezeit seinem Unmut lauthals Luft: „Jetzt warte ich schon mehr als 15 Minuten auf meinen Termin! Ich habe meine Zeit ja auch nicht gestohlen. Wann komme ich denn endlich an die Reihe?“

So wird er beruhigt:

Die Assistentin lässt sich nicht einschüchtern, reagiert aber auch nicht schnippisch. Im Gegenteil: Sie steht auf, geht auf den verärgerten Mann zu und sagt: „Ich kann Ihren Ärger über die Verzögerung sehr gut verstehen, Herr Maier. Leider ist uns ein Schmerzpatient dazwischengekommen. Das dauert länger als erwartet und hat unseren Terminplan ein wenig durcheinandergebracht. Es wird wohl noch 15 Minuten dauern. Wollen Sie warten oder wollen wir einen neuen Termin vereinbaren?“

Was ist passiert und wieso funktioniert es?

Damit ist die Assistentin sofort auf Ihn zugegangen und hat gezeigt, dass die Sorgen und (Zeit)Nöte der Patienten in dieser Praxis ernst genommen werden. Sie entwaffnet seinen Vorwurf mit Ehrlichkeit und bietet sofort eine echte Alternative zum Zeitabsitzen.

Zusätzlich könnte man in der Praxisorganisation für solche Vorkommnisse einen Vermerk schaffen, sodass man beim nächsten Mal weiß, dass dieser Patient tatsächlich sofort drankommen sollte. Sie haben dafür außerdem die Kontrolle darüber, ihm einen Termin zu geben, bei dem das auch wirklich möglich ist (z. B.: erster Patient am frühen Morgen).

Situation Nummer 2: Der genervte Schmerzpatient

Der Patient sucht verärgert die Praxis auf und konfrontiert die Assistentin an der Rezeption mit seiner ärgerlichen Situation: „Also, die Prothese, die Sie mir da verpasst haben, die passt ja überhaupt nicht! Können Sie sich vorstellen, wie weh das tut? Wenn sich da nicht sofort was tut, dann lernen Sie mich aber kennen!“

So wird er beruhigt:

Die Patientin lässt sich nicht stressen, bleibt selber ruhig und sagt einfühlend: „Das muss ja wirklich sehr unangenehm sein, Herr Maier! Ich kann gut verstehen, dass Sie das gerichtet haben möchten. Ich habe jetzt noch einen Patienten am Stuhl, aber ich schiebe Sie dazwischen ein. Sie sind dann sofort der Nächste. Dr. Müller wird sich das ansehen und findet sicher eine Lösung!“

Was ist passiert und wieso funktioniert es?

Der Patient fühlt sich verstanden, wenn Sie ehrliches Verständnis zeigen. Das baut Vertrauen auf und Aggressionen ab. Zudem sind Sie in der Lage, ihm auch eine schnellere Lösung in Aussicht zu stellen und sein Leiden zu verkürzen. Er hat das Gefühl, Sie tun das extra für ihn. Das entwaffnet seinen Ärger und er fühlt sich besonders gut behandelt.

Fazit: Geute Kommunikation steigert Patientenzufriedenheit

Durch den richtigen Umgang mit verärgerten Patienten können viele Konflikte schnell beseitigt oder ganz vermieden werden. So sorgen Sie für eine positive Stimmung in Ihrer Praxis und stellen sicher, dass Ihre Patienten gerne in Ihre Praxis kommen. Außerdem sorgt eine gute Atmosphäre für ein angenehmeres Arbeiten für Sie und Ihre Mitarbeiter.

Wie kommen Sie und Ihr Team zu noch mehr Kommunikations-Techniken? Im Seminar für Zahnarzt-Assistentinnen erlernen Sie den ganzen Tag solche Techniken und erproben diese auch in Beispielsituationen. Die KursteilnehmerInnen fühlen sich danach viel besser auf angespannte Situationen vorbereitet als davor.

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Kommunikationsseminar buchen und Patientenzufriedenheit erhöhen

Foto: ©Antonioguillem – fotolia.com

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