Wussten Sie, dass das Telefon für den Erfolg und den guten Ruf Ihrer Praxis das entscheidende Zünglein an der Waage sein kann? In diesem Beitrag erkläre ich Ihnen, wie Sie schwierige Telefonsituationen entschärfen können. Dadurch erhöhen Sie Ihre Patientenzufriedenheit und gewinnen langfristig neue Patienten hinzu.
So profitieren Sie von richtigem Telefonieren:
Sie haben es vielleicht auch schon in Ihrer Praxis gemerkt: Heutzutage ist der Patient sehr wählerisch. Meist findet der Erstkontakt mit neuen Patienten über das Telefon statt. Und für den ersten Eindruck gibt es nur eine Chance….
Ein professioneller Telefonauftritt wird somit zum Marketinginstrument und schafft sofort gute Stimmung Ihrer Praxis gegenüber. Das hat Auswirkungen darauf, wie der Patient auf Ihr Team zukommt und wie er Ihnen gegenüber gesinnt ist.
Zudem ist das Telefon meist „Beschwerdestelle“ Nummer 1, wenn einmal etwas schiefläuft oder es den Anschein hat, als wäre etwas schiefgelaufen. Ist der Telefonauftritt Ihres Teams in dieser Situation professionell, können Sie eine negative Stimmung durch geschulte Kommunikationstechniken in positive Stimmung umwandeln.
Zu guter Letzt kann das Telefon auch noch für Spannungen innerhalb Ihres Teams sorgen. Nicht selten setzt ein permanent klingelndes Telefon AssistentInnen unter Zeitdruck. Zwischen den Verpflichtungen am Hörer und den Verpflichtungen am Stuhl wird Ihr Team hin und hergerissen. Gute Kommunikation der AssistentInnen schafft hier klare Verhältnisse und sorgt für zufriedenere Zusammenarbeit auf allen Seiten.
Wie das aussehen könnte, erfahren Sie anhand von 2 klassischen Praxissituationen in diesem Beitrag. Zusätzlich möchte ich Sie auf unsere Telefonseminare auf Zahnarztseminare.at hinweisen. In diesem Seminar lernen Sie und Ihre Mitarbeiter Kommunikationstechniken, die Ihnen den richtigen Umgang mit Patienten enorm erleichtern . So erhöhen Sie Ihre Patientenzufriedenheit und sorgen für eine positive Stimmung in Ihrer Praxis.
2 typische „Telefonkonflikte“ erfolgreich entschärfen
Zwei meiner Techniken aus dem Seminar möchte ich Ihnen gleich in diesem Beitrag verraten. Diese können Sie ab sofort im Umgang mit Patienten bzw. im Praxisalltag anwenden. Sie fußen auf psychologischen Grundprinzipien und sind von uns und unseren Kursteilnehmerinnen vielfach erprobt.
Situation Nummer 1: Patient regt sich über Rechnung auf
Ein Patient verschafft seinem Ärger aufgrund einer unerwartet hohen Rechnung Luft: „Frau Maier, die Rechnung, die Sie mir da geschickt haben, die ist komplett falsch, und viel zu hoch! Das bezahle ich unter gar keinen Umständen, haben Sie mich verstanden?“
So wird er beruhigt:
Die Assistentin lässt sich nicht einschüchtern, reagiert aber auch nicht schnippisch. Im Gegenteil: Sie zeigt dem Anrufer, dass sie ihn ernst nimmt: „Ich kann gut verstehen, dass Sie das ärgert, Herr Müller. Sagen Sie mir bitte die Rechnungsnummer und ich werde mich sofort darum kümmern. Ich bin sicher, wir finden eine Lösung!“
Was ist passiert und wieso funktioniert es?
Damit ist die Assistentin Herrn Maier sofort entgegengekommen, dass die Sorgen der Patienten in dieser Praxis ernst genommen werden. Sie entwaffnet seine Aggressivität und begegnet ihm mit Offenheit und Hilfsbereitschaft. Gleichzeitig gesteht sie keinen Fehler ein, sondern bietet lediglich eine Überprüfung an. Dadurch zeigt sie aber, dass Sie einen Fehler auf Praxisseite nicht von vornherein ausschließt, sondern sich ehrlich um Aufklärung bemühen möchte.
Der Patient fühlt sich dadurch gut aufgehoben. Die Praxis kann nun entsprechende Reaktionsszenarios vorbereiten. Z. B.: Sollte der Patient nicht in der Lage sein zu zahlen, kann man eventuell auf Ratenzahlung umsteigen. Sollte der Patient sich geirrt haben, zeigt man ihm seinen Fehler auf, ohne ihn zu beleidigen.
Situation Nummer 2: Zwischen Stuhl & Telefon
Der Zahnarzt oder die Zahnärztin benötigt die Assistentin am Stuhl. Da der Mediziner mit der Behandlung von Patienten beschäftigt ist, bemerkt er/sie nicht, was draußen los ist. Dort klingelt die ganze Zeit das Telefon bzw. ein schwieriger Patient ist in der Leitung. Der Arzt ruft: „Frau Maier, Sie sollten bereits seit 5 Minuten in der Ordi 1 sein. Ich brauche Sie da und will nicht so lange warten!“.
So räumt eine gute Assistentin Missverständnisse aus dem Weg:
Frau Maier bewahrt die Ruhe und informiert den Arzt freundlich aber bestimmt: „Es tut mir leid, dass Sie warten müssen, Herr/Frau Doktor. Aber Patient Müller hat mich länger in Anspruch genommen als erwartet. Ich werde noch ca. 3 Minuten bei ihm benötigen, danach komme ich sofort zu Ihnen!“
Was ist passiert und wieso funktioniert es?
Würde die Assistentin einfach nur „Ich komme gleich!“ rufen, würde das die Situation nur weiter anspannen. Der Arzt würde sofort mit ihr rechnen, aber sie erfüllt diese Erwartung nicht. Mit einer klaren Aussage, wie der oben genannten, weiß der Arzt: 1. Dass Sie sich gerade um die Arbeit kümmert und 2. dass diese wichtige Arbeit noch ein paar Minuten in Anspruch nehmen wird. Gleichzeitig war die Assistentin höflich, aber bestimmt und schafft klare Verhältnisse. Es entstehen keine unnötigen Spannungen im Arbeitsverhältnis.
Wie kommen Sie und Ihr Team zu noch mehr Telefon-Techniken?
In jedem unserer Seminare für ZahnärztInnen und -Assistentinnen erlernen Sie viele solcher Techniken. Selbst „alte Hasen“ können sich dadurch das Leben im Umgang mit Patienten und Kollegen deutlich vereinfachen. Gerade Personen, die nicht gerne mit Patienten telefonieren, bekommen mächtige Werkzeuge und dadurch großes Selbstvertrauen in die Hand.
In jeder Zahnarztpraxis kennt man schließlich den Effekt, dass sich Patienten gerade aufgrund der Distanz durch das Telefon zu harten Aussagen hinreißen lassen. Hierbei hilft es einen kühlen Kopf zu bewahren und es dank unserer Techniken oft erst gar nicht soweit kommen zu lassen.
Sichern Sie sich noch heute Ihren Platz im nächsten Telefonseminar in Ihrer Nähe und klicken Sie auf diesen Link: Ja, ich will Kommunikationstechniken zur Konfliktlösung am Telefon lernen!
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Mein Name ist Petra Niedermair. Ich bringe 37 Jahre Berufserfahrung in der Zahnarztpraxis mit und habe mich auf die Optimierung der Abrechnung, sowie auf das Praxismanagement spezialisiert. In meinen Seminaren gebe ich mein Wissen an ÄrztInnen und AssistentInnen weiter.