Wussten Sie, dass die meisten „lauteren Situationen“ (im Extremfall Streits) mit Patienten durch ein paar erlernbare Techniken vermeidbar wären? In diesem Beitrag erkläre ich Ihnen anhand von praktischen Beispielen, wie Sie schwierige Situationen des Praxisalltags durch richtige Körpersprache einfach lösen können.
Alle hier besprochenen Tipps sind auch Teil meines Körpersprache-Seminars, wo ich noch weitere Körpersprache-Techniken vorstelle und erkläre. Diese Techniken können Sie nach dem Seminar sofort anwenden und so Konfliktsituationen in Ihrer Praxis effektiver Lösen oder ganz vermeiden.
Warum ist die richtige Körpersprache im Umgang mit Patienten wichtig?
Die meisten Reibungspunkte im Umgang mit Patienten entstehen durch Missverständnisse. Das Geheimnis, solch angespannte Situationen zu vermeiden, liegt in der Körpersprache.
Studien zeigen, dass 80 Prozent unserer Kommunikation aus Körpersprache besteht. Oft widersprechen sich Körpersprache und das, was wir sagen. Das führt bei unserem Gegenüber zum Missverständnis und dieses dann zur Eskalation.
Durch Körpersprache-Techniken können Sie und Ihre Mitarbeiter bewusst die Aussage Ihrer Stimme verstärken und in der Anwendung mit aufgebrachten Patienten einsetzen. Ihre Patienten beruhigen sich schnell und fühlen sich dadurch besser verstanden und gut behandelt.
Mit Zahnarztseminare.at habe ich eine Plattform geschaffen, die das Team rund um die ZahnärztInnen kommunikativ, kaufmännisch und organisatorisch schult. Unser Körpersprache-Seminar bringt Ihnen und/oder Ihren Assistentinnen genau jene Techniken bei, die angespannte Situationen von vornherein vermeiden oder mit deren Hilfe Sie bei Eskalationen die Kontrolle behalten.
2 Techniken für klassiche Praxis-Situationen
Zwei meiner Techniken aus dem Seminar möchte ich Ihnen gleich in diesem Blogbeitrag verraten. Diese können Sie ab sofort im Umgang mit Patienten anwenden. Sie fußen auf psychologischen Grundprinzipien und sind von uns und unseren Kursteilnehmerinnen vielfach erprobt.
Körpersprache-Technik Nummer 1: Beruhigung des „Wartezeit-Bösewichts“
Die Situation:
Ein verärgerter Patient steht an der Rezeption. Grund seiner schlechten Laune: Die lange Wartezeit. Sein Ton ist rau, seine Gestik ist aggressiv – mit ausgestrecktem Zeigefinger redet er laut und mit erhobener Stimme auf die Assistentin ein.
So wird er beruhigt:
Die Assistentin lässt sich nicht einschüchtern, reagiert aber auch nicht schnippisch. Im Gegenteil: Sie steht auf und begrüßt den verärgerten Mann mit einem freundlichen Lächeln. Macht sie es richtig, ist sein Ärger schon jetzt gedämpft.
Was ist passiert und wie funktioniert es?
Durch das Aufstehen, wendet die Assistentin einen psychologischen Trick an. Sie begibt sich unterbewusst auf gleiche Ebene. Mit dem freundlichen Lächeln nimmt Sie seinem Ärger und seiner lauten Stimme den sprichwörtlichen Wind aus den Segeln. Er kann gar nicht anders: Sein Ärger wird automatisch gedämpft und sie kann das Gespräch sachlich führen.
Körpersprache-Technik Nummer 2: Den Patienten sanft „dirigieren“
Die Situation:
Die Assistentin holt den Patienten aus dem Warteraum. Er reagiert allerdings nicht auf sie oder scheint nicht zu verstehen, wohin er nun muss. Es entsteht eine unangenehme Situation für die Assistentin und für den Patienten.
So wird diese Situation vermieden:
Zusätzlich zur verbalen Aufforderung wendet die Assistentin eine seitliche Körperdrehung und eine eindeutige einladende Geste an. Wie „an der Schnur geführt“ reagiert der Patient nun und weiß wohin er zu gehen hat. Die unangenehme Situation wird vermieden und beide sparen die Zeit, dieses Missverständnis aufzuklären.
Was ist passiert und wie funktioniert es?
Mit den Techniken der Körpersprache sind wir dazu in der Lage, Menschen zu „dirigieren“. Der Patient bekommt dadurch eine unmissverständliche Führung und bewegt sich dank der richtigen Verbindung aus Stimme und gezielt lenkender Gestik genau dorthin, wo er hin soll.
Fazit: Gute Körpersprache erleichtert schwierige Situationen
Mit den richtigen Körpersprache-Techniken können Sie die meisten kniffligen Situationen schnell und ohne viel Aufhebens lösen.
Wie kommen Sie und Ihr Team zu noch mehr Körpersprache-Techniken? Pro Seminar für ZahnärztInnen und -Assistentinnen über Sie mehr den ganzen Tag klassische Arbeitsplatz-Situationen und trainieren Ihre Körpersprache. Die Auswirkungen auf die Beziehung zwischen Patient und Zahnarzt-Team für Sie bestimmt schnell spürbar.
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Mein Name ist Petra Niedermair. Ich bringe 37 Jahre Berufserfahrung in der Zahnarztpraxis mit und habe mich auf die Optimierung der Abrechnung, sowie auf das Praxismanagement spezialisiert. In meinen Seminaren gebe ich mein Wissen an ÄrztInnen und AssistentInnen weiter.